A gestão de um canal de denúncias eficiente é crucial para o sucesso de um programa de compliance. Demonstrar a eficácia desse canal, especialmente para a alta liderança, ocorre por meio de indicadores de desempenho que revelem o impacto e a relevância do canal para a organização.

Esses dados não apenas garantem a comunicação da eficiência do canal, mas também influenciam diretamente o orçamento destinado ao setor para o próximo ano. Sem uma análise detalhada, a percepção do valor do canal pode ser subestimada, comprometendo investimentos futuros.

Número Médio de Relatos por Colaborador por Mês

O primeiro indicador que setores de conformidade costumam trabalhar é o número de relatos recebidos mensalmente por colaborador. Sem dúvidas, ele é um dos indicadores mais importantes para avaliar o uso do canal de denúncias, pois esse número está diretamente ligado à comunicação interna e à eficácia das campanhas de conscientização sobre o canal.

Se poucos relatos são feitos, pode ser um sinal de que os colaboradores não estão familiarizados ou não se sentem confortáveis em utilizá-lo. No entanto, se ao medir esse indicador a empresa pode ter um vislumbre sobre a efetividade das ações de divulgação, uma análise precisa conjugar outros indicadores do canal de denúncias em busca de um panorama mais assertivo.

Nenhum indicador, por mais impactante que possa ser, deve ser lido sozinho e utilizado isoladamente para tomada de decisão sobre o Canal de Denúncias.

Origem dos Relatos

Compreender a origem dos relatos é fundamental para ajustar a estratégia de comunicação do canal. Ao analisar se os colaboradores preferem denunciar via site, telefone, e-mail ou outras formas (como pessoalmente, via carta), é possível identificar quais meios são mais utilizados e onde existe a necessidade de aprimoramento.

Por exemplo, se a maioria dos relatos vem de plataformas online, a empresa pode focar em aprimorar a interface web para garantir uma experiência mais intuitiva e eficiente para o denunciante. Se a maioria dos relatos ocorre via telefone, deve traçar estratégias para a publicidade do número de contato para o recebimento de denúncias.

Essa otimização impacta diretamente a qualidade dos relatos, uma vez que uma interface amigável e funcional estimula o fornecimento de informações mais detalhadas.

Qualidade e Qualificação dos Relatos Recebidos

A qualificação de um relato é medida pela quantidade e qualidade das informações fornecidas, como evidências, nomes, datas e descrições detalhadas do incidente. Relatos bem qualificados são mais fáceis de investigar e resultam em apurações mais rápidas e precisas.

A confiança dos colaboradores no canal de denúncias e na seriedade do programa de compliance também impacta diretamente a quantidade de informações que eles estão dispostos a fornecer e, consequentemente, a qualidade das denúncias. Quanto mais um colaborador acredita que seu relato será tratado de forma justa, maior será sua disposição para fornecer detalhes essenciais que auxiliam na investigação.

Índice de Anonimato

O índice de anonimato é outro indicador que reflete a confiança dos colaboradores no processo de apuração. Um alto índice de relatos anônimos pode indicar uma falta de segurança ou receio por parte dos colaboradores em se identificarem.

No entanto, essa métrica também pode ser vista positivamente, já que garante que os colaboradores tenham a opção de denunciar sem expor sua identidade. O desafio, nesse caso, é garantir que, mesmo de forma anônima, o relato seja qualificado o suficiente para que a investigação seja eficiente. Esse indicador, portanto, serve como um termômetro da transparência e da confiança nos processos internos da organização.

Tempo Médio de Resolução de Denúncias

A eficiência de um programa de compliance também pode ser medida pelo tempo médio que leva para uma denúncia ser resolvida. Relatos mais qualificados tendem a ser resolvidos mais rapidamente, enquanto denúncias com poucos detalhes podem exigir mais tempo para a coleta de informações adicionais.

O monitoramento desse indicador permite à empresa ajustar seus processos internos, buscando reduzir gargalos e aprimorar a comunicação entre as partes envolvidas. Um tempo médio de resolução elevado pode indicar ineficiências que precisam ser abordadas para garantir a credibilidade e a eficácia do canal de denúncias.

Perfil de Conclusão das Denúncias

O perfil de conclusão das denúncias também é uma métrica essencial para entender a qualidade geral dos relatos recebidos. Relatos não conclusivos, fora do escopo ou com dados insuficientes refletem problemas em toda a cadeia de comunicação do canal.

A análise desse indicador permite identificar se os colaboradores estão utilizando o canal de forma adequada e se o processo de comunicação e investigação está funcionando corretamente. Relatos mal qualificados, por exemplo, tendem a aumentar o número de denúncias inconclusivas, o que pode minar a confiança dos colaboradores no canal e prejudicar o programa de compliance como um todo.

Conclusão: Análise Conjunta e Comparação Setorial

Analisar os indicadores de desempenho de um canal de denúncias de forma conjunta é fundamental para extrair insights valiosos que possam melhorar o programa de compliance. Além de olhar para os dados internamente, é importante comparar esses indicadores com os de outras empresas do mesmo setor e tamanho.

Essa comparação setorial pode revelar se o canal de denúncias está no caminho certo ou se há áreas que precisam de mais atenção. Com uma análise criteriosa e a adoção de boas práticas, a empresa pode garantir a continuidade e o fortalecimento do seu canal de denúncias, assegurando um ambiente de trabalho mais ético e transparente.