Nas denúncias realizadas por meios online, a ausência de interação humana direta pode dificultar a coleta de informações completas. É nesse contexto que a metodologia 5W2H se torna uma ferramenta fundamental.

A apuração de denúncias anônimas é um aspecto delicado dentro dos programas de compliance: embora sejam essenciais para incentivar os colaboradores a reportarem possíveis irregularidades, o anonimato traz desafios que podem comprometer a eficácia das investigações.

A ausência de contato direto com o denunciante torna mais difícil obter detalhes essenciais para uma apuração completa, levando a investigações prolongadas e, muitas vezes, inconclusivas. Superar essas barreiras apurativas é fundamental para que os canais de denúncia anônima sejam vistos como confiáveis e eficientes, tanto por colaboradores quanto pela alta liderança.

Nesse sentido, é importante compreender diferentes metodologias estratégicas a depender do meio pelo qual o relato é recebido (se online ou por voz), incentivar treinamentos adequados e promover uma comunicação clara que desempenha papel central para garantir que o processo de apuração atinja seus objetivos.

Denúncias Online: o Papel da Metodologia 5W2H

Nas denúncias realizadas por meios online, a ausência de interação humana direta pode dificultar a coleta de informações completas. É nesse contexto que a metodologia 5W2H se torna uma ferramenta fundamental. Essa abordagem orienta a pessoa denunciante a fornecer detalhes cruciais sobre a denúncia, respondendo a sete perguntas fundamentais:

1. O que? (What)
2. Por que? (Why)
3. Quando? (When)
4. Onde? (Where)
5. Quem? (Who)
6. Como? (How)
7. Quanto? (How much)

Por meio dessas questões, a empresa pode estruturar o formulário de denúncia de forma a guiar o colaborador, mesmo sem a presença de um atendente, a fornecer informações precisas e completas.

Aplicação da Metodologia

Por exemplo, ao perguntar “o que” aconteceu e “quando” o fato ocorreu, a companhia pode identificar o tipo de infração e o período exato em que ela se deu, elementos essenciais para o sucesso da investigação. O “como” e o “quem” envolvem a descrição dos métodos e das pessoas envolvidas, enquanto o “por que” ajuda a esclarecer as possíveis motivações por trás do incidente. O “quanto”, por sua vez, pode estar relacionado ao impacto financeiro ou à gravidade do ocorrido. Ao aplicar essa metodologia de forma sistemática no formulário, o denunciante tem a segurança de que está cobrindo todos os aspectos essenciais do relato, o que facilita uma apuração mais ágil e eficaz.

Além da aplicação da metodologia, a otimização da experiência do usuário (UX) nas plataformas de denúncia é crucial. Páginas de denúncia devem ser intuitivas, rápidas e compatíveis com diferentes dispositivos e navegadores. Muitos colaboradores podem acessar o canal de denúncia fora do horário de expediente ou em dispositivos móveis, o que exige que o site seja responsivo e de fácil navegação em qualquer circunstância. Uma interface mal planejada pode desmotivar o denunciante ou até mesmo dificultar o envio de informações.

Adicionalmente, para facilitar ainda mais o processo, empresas podem recorrer ao uso de vídeos de microlearning inseridos no próprio formulário de denúncia. Esses vídeos curtos e dinâmicos explicam, de forma prática e objetiva, como preencher cada campo do formulário e fornecem exemplos de descrições eficazes. Por exemplo, um vídeo pode demonstrar a importância de incluir datas específicas e nomes, ajudando o denunciante a compreender quais informações são mais relevantes para a apuração. Essa abordagem educacional melhora a qualidade das denúncias e aumenta a confiança dos colaboradores no canal.

Denúncias Via Voz e a Importância de Canais Externos

Denúncias via voz, embora possuam uma abordagem mais pessoal, também enfrentam barreiras significativas, especialmente quando o colaborador deseja manter o anonimato. Nesses casos, é altamente recomendável que a empresa utilize um canal externo, que oferece neutralidade e garante maior segurança ao denunciante. O uso de um serviço terceirizado pode ser decisivo para que o colaborador se sinta confortável em fornecer detalhes sensíveis, já que ele não terá o receio de que sua identidade seja exposta ou de que haja qualquer tipo de retaliação dentro da organização.

No entanto, o sucesso de um canal de denúncia via voz depende diretamente da qualificação dos atendentes responsáveis por receber essas denúncias. Eles devem estar treinados para captar as informações corretas e fazer as perguntas adequadas sem invadir o espaço de anonimato do denunciante. O desafio está em encontrar o equilíbrio entre coletar dados precisos e respeitar o desejo do colaborador de permanecer anônimo. A Aliant, por exemplo, desenvolveu metodologias próprias de treinamento para preparar seus atendentes a lidarem com esse tipo de situação com habilidade e sensibilidade. Esse treinamento abrange atendimentos supervisionados, análise de estudos de caso e monitoramento contínuo da qualidade do serviço.

Estratégias de Comunicação para Superação de Barreiras

Para que um programa de compliance seja eficaz, especialmente no contexto de denúncias anônimas, a comunicação interna precisa ser estratégica e contínua. Muitos dos desafios enfrentados nas apurações de denúncias anônimas podem ser mitigados com campanhas de conscientização e orientação clara sobre o uso dos canais de denúncia. Quando os colaboradores entendem como o processo de apuração funciona, eles tendem a fornecer informações mais detalhadas, mesmo quando optam por permanecer anônimos.

A comunicação deve destacar que o canal de denúncias é seguro, confidencial e que todas as denúncias são investigadas de forma justa e imparcial. Além disso, campanhas frequentes de divulgação podem reforçar a confiança dos colaboradores no sistema, garantindo que eles se sintam encorajados a reportar possíveis irregularidades sem medo de retaliações. A transparência no tratamento das denúncias também deve ser reforçada, garantindo que os colaboradores tenham conhecimento de como suas denúncias são tratadas e do impacto que elas geram dentro da organização.

Outro ponto essencial é fornecer feedback contínuo sobre os resultados das investigações. Embora o anonimato limite o retorno direto ao denunciante, a comunicação interna pode compartilhar, de maneira geral, os tipos de ações que foram tomadas a partir das denúncias recebidas. Isso ajuda a demonstrar que o canal é eficaz e que a empresa está comprometida em manter um ambiente de trabalho ético. Com uma abordagem integrada de metodologias, comunicações e processos, é possível superar as barreiras inerentes à apuração de denúncias anônimas e garantir um ambiente corporativo cada vez mais ético e transparente.