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Omnichannel – A Ferramenta Estratégica de Interligação dos Canais de Comunicação

omnichannel

Uma empresa é composta por diversos setores, que precisam funcionar de modo harmônico e simultâneo, a fim de ofertar a melhor experiência possível ao seu cliente final, assegurando o sucesso e a satisfação.

O Omnichannel, nada mais é que a integração entre todos os canais de atendimento, online e offline, tendo como objetivo final ofertar a melhor experiência ao cliente.

Para tanto, é necessário criar uma padronização nos canais de comunicação, para que os clientes possam vivenciar a mesma proposta em todos os tipos de plataforma online e todos os meios de atendimento offline, característica marcante nos Sistemas de Gestão Integrada, principalmente nas Políticas de Qualidade.

Uma boa definição do objetivo do Omnichannel é oferecer aquilo que o cliente precisa, quando e onde ele precisa. Como benefícios ofertados através dessa ferramenta podemos citar principalmente a facilidade e a liberdade dos clientes. Neste sentido, figuram como exemplos de Omnichannel:

a) Realizar ofertas em diferentes canais de venda online como site, aplicativo, telefone ou ainda presencialmente; 

b) Possibilitar trocas e/ou assistência de produtos em diversas unidades de lojas/empresas para que o cliente precise se deslocar o mínimo possível (até a loja mais próxima) ou a que possua facilidade de acesso para ele; 

c) Controlar em tempo real as entregas e/ou andamento de serviços, interligando o canal de vendas e de transporte com o consumidor final.

Com vistas a facilitar o entendimento, trazemos o seguinte exemplo prático de Omnichannel:

Uma construtora que oferece um site/link para o cliente final acompanhar o andamento de um empreendimento, que contenha um canal de chat com o contratado responsável pela execução para contato direto.

Por que Implementar o Omnichannel e Como Fazê-lo? 

Quando um consumidor/empresa decide efetuar uma aquisição, ele/ela essencialmente realiza um circuito que contempla: pesquisa por quem oferta o produto necessário; comparação de preços e prazos; verificação dos tipos de atendimento disponibilizados (chat, e-mail WhatsApp, telefone, etc.); credibilidade no mercado (através de redes sociais, sites como o “reclame aqui”, etc.) e, somente então, realiza a compra e/ou contratação.

Quando um fornecedor de serviço e/ou produto oferta diversas plataformas de venda (site, aplicativo e presencial), mantendo a mesma qualidade, ele permite liberdade e facilidade ao cliente, além de transmitir uma imagem de organização quando há padronização nas diversas opções oferecidas, gerando credibilidade e confiança.

Neste sentido, a partir do momento em que o cliente pode controlar uma entrega ou andamento de um serviço por meio de uma plataforma disponibilizada pelo fornecedor, ele possibilita controle e transmite segurança ao consumidor.

Além disso, canais de atendimento possibilitam a experiência de feedback e conforto, gerando mais uma vez segurança, criando então a chance de se construir uma relação de confiança entre cliente e empresa. 

Omnichannel - canais de comunicação

De toda forma, para implementar um Omnichannel são necessárias algumas ações, as quais seguem abaixo: 

  • Definir um objetivo em comum para toda a empresa e verificar qual o público alvo da organização e quais são as expectativas a serem atendidas, criando uma linha de atuação padronizada, determinando como será a experiência de relacionamento entre cliente e empresa, assegurando a integração e interligação das informações de modo a facilitar todos os aspectos possíveis ao consumidor e/ou contratante;
  • Realizar uma análise do atendimento atual, procurando verificar o que pode e deve ser melhorado, segundo as reclamações e/ou feedbacks de clientes. Perceba se há alguma falha ou quebra na linearidade do processo, por exemplo: se o atendimento funciona em uma plataforma e a aquisição e/ou contratação funciona em outra, dificultando as ações em telas diferentes, quebrando a sequência do processo, possibilitando desistências, conflitos, desentendimentos, dúvidas e insatisfações. Para isso, crie um comitê que apure as dúvidas e reclamações frequentes, e convide amigos e/ou parceiros externos para avaliar o desenvolvimento dos processos ofertados;
  • Procure por seus clientes, para feedbacks, através de pesquisas de satisfação e sugestões. As oportunidades de melhoria de hoje podem ser a prevenção de demandas de amanhã;
  • Interligue as informações das diversas plataformas utilizadas, para cadastro e avaliação de clientes e fornecedores. Permita que uma mesma rede contemple todas as informações, facilitando os atendimentos, multiplicando as formas de contato entre cliente e fornecedor/prestador de serviço, pois deste modo se oferta liberdade e facilidade;
  • Crie estratégias de marketing que ofertem experiências aos clientes, a partir da análise do perfil de cada um. Como exemplo, podemos citar a seguinte situação: um cliente que entra em contato continuamente por e-mail, certamente acessa frequentemente esse meio de comunicação, e por este motivo, esta é a ferramenta através da qual a empresa pode ofertar seu produto/serviço. 

Para tanto, é necessário que o setor de marketing tenha acesso ao cadastro dos clientes, verificando quais foram os últimos meios de contato utilizados (e-mail, WhatsApp, telefone, etc.);

  • Monitore os resultados, através das pesquisas de satisfação, dos canais de atendimento (reclamação e sugestão), gerando indicadores. A partir destes resultados, determine o plano de ações para melhorias e correções.

Como os Sistemas de Gestão Auxiliam Nesse Processo? 

Uma empresa precisa de um objetivo em comum a ser alcançado para que todos os setores trabalhem com o mesmo direcionamento, assegurando a unidade de uma organização e a interligação entre estes.

Objetivos Omnichannel

Quando se conta com um Sistema Integrado de Qualidade, Compliance, Integridade, Segurança da Informação, entre outros, a organização funciona com uma mesma linha e padrão de comportamento, conduta, qualidade, expressividade e comprometimento, já criando a interligação entre todos os meios de comunicação, conquistando-se a ferramenta Omnichannel.

Invista em sistemas e ferramentas que integrem a gestão da sua empresa, ofertando comodidade e segurança aos seus clientes, sem perder a qualidade, seriedade e comprometimento.

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Sobre Ana Carolina Colnaghi

Natural de São Leopoldo/RS. Graduada em Arquitetura e Urbanismo pela Unisinos – Universidade do Vale do Rio dos Sinos. Pós-Graduada em Construções Sustentáveis. Possui especialização em Compliance. Auditora Líder ISO 19600 e 37001, reconhecida pela RAC/ABENDI. Atua na Construção Civil. Consultora de Compliance no Studio Estratégia, desenvolvendo e analisando processos e procedimentos, visando a melhoria contínua com base em Normas de Sistema de Gestão.

One thought on “Omnichannel – A Ferramenta Estratégica de Interligação dos Canais de Comunicação

  1. Gabriela Cadima disse:

    Excelente!!
    Texto informativo e didático!!

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